<address id="b3xr3"><listing id="b3xr3"><nobr id="b3xr3"></nobr></listing></address>

                  <form id="b3xr3"><nobr id="b3xr3"></nobr></form>

                      <address id="b3xr3"></address>

                              <address id="b3xr3"></address>

                                    <form id="b3xr3"></form>

                                            廣州埃恩科技有限公司
                                            国产学生情侣久久AV_97人人超人人超碰超国产_亚洲欧美国产伦综合_日韩欧美一中文字暮精品 <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链>
                                              新品推薦  |  產品展示  |  購買流程  |  在線預約
                                             
                                            CTI呼叫中心

                                             

                                             

                                            1.前言
                                                呼叫中心又名Call Center或客戶服務中心,其早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話、咨詢電話,由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。
                                                為了解決企業迅速膨脹帶來的管理混亂的問題,需要搭建一套非常符合企業工作流程的新處理系統。管理任務和各地的資源都集中在統一的信息平臺上,信息傳達和更改是統一和實時的,消除了混亂的溝通狀態。
                                                撥入客戶服務中心的客戶,首先由自動語音應答導航(IVR):“您好,歡迎您使用……”客戶聽到的是專業播音員的錄音,語音清晰、親切?梢员苊庥捎跇I務員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響,有利于減少投訴,提高公司形象。
                                                客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答。新客戶可以通過選擇自動語音播報來了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息;如需人工座席應答,可轉入相關座席。
                                                由于大量重復性的信息可被引導到自動語音播報系統,話務員便能夠從大量的重復性勞動中解放出來,從而可以減少人工座席數量,并為客戶提供更專業、周到的服務。與熱線電話相比,客戶服務中心運營成本更低,服務質量更高。
                                            客戶服務中心可提供24 小時服務,自動語音播報系統為客戶提供全天候服務。
                                                智能化呼叫路由采用智能呼叫分配(ACD),有多種條件選擇路由,如業務員的忙閑統計、業務員的服務能力、每天不同時段呼叫統計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯絡過的業務員、業務員的專業技能等級等信息。

                                            2.系統總體架構
                                                傳統的程控電話交換系統通常采用單一的普通電話操作模式,系統相對較為封閉,因而隔離了電話終端與計算機系統的信息交互,但隨著計算機信息化系統在企業運作當中的的迅速普及,用戶對當前電話呼叫的方便性,來電信息的即時處理,以及現有信息化業務系統與電話通信的融合的需求越來越急迫。舊式的交換機系統無法跟進信息化快速發展的步伐,而“AsiaTech”數字化、網絡化商務平臺的及時推出彌補了舊式程控交換機的天然缺陷。完美地解決了電話網與現有局域網之間的信息互通問題。
                                                “AsiaTech”統一通信系統采用一體化融合通信設計思路,將電話交換機(PBX)、錄音系統、客戶管理系統(CRM)、辦公自動化系統(OA)、通話記錄、自動語音導航(IVR)、話務分配(ACD)、短信群發等多種功能整合一體,實現“大容量”的電話呼入/呼出處理、客戶數據管理、短信管理等功能應用。

                                            2.1系統硬件架構拓撲圖

                                            3.呼叫中心系統功能
                                            3.1系統平臺功能

                                            3.1.1智能電話交換(PBX)
                                                靈活實現來電轉接、代接、通話保持/恢復、多方通話、會議、監聽、攔截、強插、強拆、示忙/示閑、呼出路由選擇等通訊控制;

                                            3.1.2IVR交互式語音應答
                                                用戶電話呼入時,系統通過自動語音應答的方式,實現用戶服務的自動導航。交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息,根據用戶按鍵選擇提供自助服務或者呼叫中心人工服務。
                                                撥入客戶服務系統的客戶,首先由自動語音應答導航:“您好,歡迎使用……”,客戶聽到的是專業播音員的錄音,語音清晰、親切。這些大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統,這樣就可使客服人員從大量的重復性勞動中解放出來,從而可以減少人工座席數量,也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響,為客戶提供更專業、周到的服務,提升企業形象。與熱線電話相比,客戶服務中心運營成本更低,服務質量更高 。
                                            呼叫中心提供人工服務后還可以為特定的用戶需求提供人工轉IVR自動語音服務,比如114查詢到電話、地址后,電信10000號呼叫中心提供的語音播放服務。語音提示內容參考。

                                            3.1.3ACD智能電話分配
                                             通過消息隊列和IVR組件通訊,接受IVR轉人工的請求;
                                             通過TCP/IP協議和座席客戶端通訊;
                                             通過消息隊列和外呼組件通訊,對外呼組件發出撥號請求;
                                             通過消息隊列和坐席分機進行通訊;
                                             進行智能電話排隊調度。


                                             
                                            3.1.3.1 3.2.1排隊等待
                                                當用戶轉人工服務時,話務員全忙時,系統語音提示:話務員全忙,(您的對列前面有5個人在排隊),繼續等待請按1,結束請掛機,返回上一層請按*號鍵;選擇繼續等待后就會播放等待音樂,當排隊到約定時間(如30秒),系統會再詢問用戶是否繼續等待,或按*鍵返回上一級主菜單。

                                            3.1.3.2 3.2.2排隊算法
                                                排隊算法即電話智能分配策略,系統提供多種排隊算法可供選擇。如座席平均空閑時間、平均工作次數、VIP客戶、領導等重要電話優先接入、輪流、隨機等等算法。

                                            3.1.3.3 3.2.3首接責任制(VIP接聽)
                                                系統可以安排首次接電話責任制功能。當用戶第一次轉人工服務或上次轉人工服務,系統記錄下提供服務的座席員。當用戶再次來電轉人工服務時,系統先查詢該座席員是否在線并具備通話條件,如果具備,系統將此用戶話路分配給該座席接聽。如果不具備通話條件,系統則在相對應的座席組按算法排隊等待。

                                            3.1.4滿意度調查
                                                通話結束后,語音提示客戶對本次通話過程序中,話務員的服務態度是否滿意,并給出評價;企業并以此來作為話務員的績效考核標準。

                                            3.1.5語音留言
                                                系統提供了強大的語音留言功能,在所有坐席全忙、無人接聽等情況下,都可以將來電轉入語音留言。通道留言功能: 可以實現對所有的通道是否實現回復及留言功能,可以設置離開狀態(軟件設置指令,通過電話機輸入離開指令)節假日留言功能:可以增加多個國家、國際節假日以及周末的回復及留言,時間設置:可以實現任何時間段的設置。

                                            3.1.6排隊報工號
                                                系統提供了強大的語音報工號功能,客戶電話在被轉接給坐席接聽前,系統可以報坐席工號給客戶聽,實現人性化的服務過程。方便客戶識別坐席的服務情況,為后續服務爭議提供參考。

                                            3.1.7錄音功能
                                                獨特的網絡控制錄音模式,與傳統錄音卡相比,數字化信令控制比壓控方式更為可靠。錄音起始和結束時間更加準確。
                                                可以自由設定錄音的開啟和停止;擁有權限的管理員可以實時監聽所管轄的任何一部分機通話;可以查詢通話時間、通話時長、來電/去電、有無通話、外線電話號碼、內線電話號碼;電話被轉移時可以顯示電話轉移方向和被轉移方的電話號碼。錄音系統使用PC或服務器的硬盤保存錄音數據,100G硬盤可以錄音4000個小時。
                                                系統提供全程錄音,提供錄音隨機調聽,錄音顯示的記錄信息包括:錄音ID、錄音文件名、錄音時長(單位:秒)、文件大。▎挝唬鹤止潱、主叫號、被叫號、座席號、座席員姓名、錄音文件路徑等。錄音可以用來提高自身服務溝通技巧、處理一些服務糾紛,或者調聽下載優秀客服人員的錄音培訓新員工。

                                            3.1.8高性能的外線功能
                                                自動實時檢測外線故障:當外線出現故障時,系統自動標識外線為故障;故障修復后,系統能檢測到中繼恢復并自動恢復其使用。免去人工刪除故障外線和恢復外線的操作。
                                                具備忙音、撥號音檢測功能:外線接口具有忙音檢測功能和撥號音檢測功能。

                                            3.1.9限時通話
                                                多個或一個座席設置通話時間長度,防止工作時間的閑聊。

                                            4.典型業務流程
                                             

                                             


                                            5.性能指標

                                            5.1響應時間
                                             從用戶呼叫進入系統到系統語音響應,時間不超過6 秒
                                             從用戶呼叫ACD 隊列到話務員提供服務,時間不超過20 秒的概率>95%

                                            5.2平均無故障時間
                                             平均無故障時間MTBF > 3 年

                                            5.3呼損指標
                                             呼損 ≤ 0.005

                                            5.4呼叫處理性能
                                             系統收到有效號碼后選擇差錯概率為:P≤0.00002
                                             系統在任一分鐘間隔中,由于故障造成已經建立的連接提前釋放的概率為:P≤0.00002
                                             系統由于故障造成應釋放的連接不能釋放的概率為:P≤0.00002
                                             系統由于故障誤送提示音差錯的概率為:P≤0.00005
                                             其它故障概率為:P≤0.000002

                                            5.5安全性
                                             系統采用的數據庫和操作系統具有 C2 級以上安全控制機制
                                             系統對用戶的業務密碼加密存儲

                                            6.系統清單


                                             

                                             
                                            用戶:
                                            密碼:
                                                注冊
                                             友情鏈接:      
                                             
                                                Copyright © 2006 Guangzhou AienSoft Co.,Ltd. 粵ICP備09123159號; 本站訪問量: 聯系我們 | 服務中心    
                                               
                                            <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <蜘蛛词>| <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链> <文本链>